Cara Komplain ke Tokopedia (STEP Mengajukan ato Membatalkan)

Bingung cara komplain ke Tokopedia?

Tenang, gampang kok…

Dengan panduan yang tepat ini, kamu bisa:

• Ngajuin keluh kesahmu ke pihak yang bertanggung jawab.
• Jalur komplainnya benar, dan pasti dapat respon.
• Masalahmu segera terselesaikan.

Yuk pelajari caranya biar pengalaman belanjamu lebih nyaman dan memuaskan.

Semua materinya ada pada halaman ini, silakan pakai daftar isi berikut buat mengeksplornya:

Alasan Komplain ke Tokopedia?

Saat membeli barang dari Tokopedia (terutama yang lapaknya laris), mungkin akan ada situasi dimana produk yang kamu terima itu ternyata tidak sesuai harapan.

Dalam situasi seperti itu, Tokopedia menyediakan mekanisme yang praktis bagimu untuk menyampaikan keluhan serta mencari solusi masalahnya.

Alasan komplain ke Tokopedia bisa bermacam-macam. Misalnya, produk yang berbeda dari deskripsinya, barang rusak sebagian atau bahkan keseluruhan, serta paket yang tak sampai-sampai ke alamat tujuan.

Mengajukan komplain ke Tokopedia dapat kamu lakukan melalui aplikasi ataupun website.

Namun, penting untuk kamu catat bahwa proses pengajuan komplain melibatkan beberapa langkah. Yang mana akan kami tunjukan pada tutorial cara mengajukan komplain di tokopedia ini.

So, teruskan membacanya ya…

Baca juga: Cara Top Up Tokopedia (isi Saldo Toped PALING MUDAH)

Hal penting yang harus kamu ingat sedari awal ialah tentang memberikan sebanyak mungkin detail saat mengajukan komplain, termasuk nomor pesanan, detail produk, dan penjelasan yang jelas tentang masalahnya. Ini akan membantu layanan pelanggan Tokopedia dalam memahami situasimu, dan menjembatani komunikasi antara kamu dan penjual dengan efektif.

Berapa Lama Proses Komplain di Tokopedia?

Semakin cepat respon dari kamu dan penjual, maka makin cepatlah suatu komplain terselesaikan.

Dari yang kami pelajari, setiap tahapan komplain biasanya mendapat tenggang waktu 4 hari untuk merespon. Oleh karena itulah, jika respon pada tiap tahapan cepat, maka makin singkat pula alur penyelesaian komplain-nya.

Ada sedikit catatan awal terkait komplain ke Tokopedia ini, yaitu:

• Ketika belanjaanmu dari Tokopedia datang, sebaiknya rekam video ‘unboxing’ secepatnya begitu barangnya nyampe. Ini kayak bukti gitu kalo barangnya rusak atau nggak sesuai sama deskripsi. Meskipun langkah ini nggak wajib, tapi kebanyakan seller minta langkah ini kamu lakukan pas beli barang dari tokonya. Ini bisa banget ngebantu kamu kalo sampe perlu ngajuin komplain.
• Waktu buat ngajuin komplain ke Tokopedia lumayan spesifik, kamu punya waktu 48 jam setelah terima barang buat ngelakuin itu. Detail sepele tapi penting ini perlu buat kamu ingat baik-baik, soalnya lewat dari waktunya bisa bikin ribet proses komplainnya.
• Lama proses komplain bisa beda-beda tergantung respons penjualnya. Kalo penjualnya nggak jawab komplain dalam 48 jam, Tokopedia punya kebijakan buat ngembaliin duitnya ke pembeli. Ini biar kamu terlindungi dan bikin kepercayaan terhadap marketplace mereka tetep terjaga.

Baca juga: Cara Mengisi Alamat di Tokopedia (MUDAH + CEPAT + LENGKAP)

Perlu untuk kamu tahu juga bahwa proses komplain di Tokopedia itu terancang dengan adil dan transparan, dengan tujuan menyelesaikan sengketa sebaik mungkin buat kedua belah pihak.

Bagaimana Cara Komplain ke Tokopedia?

Untuk memulai cara komplain ke Tokopedia, silakan login dahulu ke akun Toped milik kamu. Ini bisa via web maupun aplikasi.

Contoh berikut melakukan proses komplain via aplikasi Tokopedia, langkahnya sama saja bila kamu lebih prefer pakai web atau via browser.

Pertama, setelah login ke aplikasi, langsung lihat ke pojok kanan bawah. Bisa kamu lihat, ada menu ‘Transaksi’, yang mana merupakan catatan berbagai aktivitas belanjamu dalam Toped.

Tap Transaksi, lalu cari transaksi mana ynag bermasalah dan akan kamu ajukan komplain atasnya. Pada contoh ini, item transaksinya adalah ‘backlight tv led’ yang ternyata tak sesuai dengan pesanan.

Tap pada transaksi yang bermasalah, untuk melihat ‘Detail Transaksinya’.

Nah…

Setelah kamu tap transaksi yang bermasalahnya, halaman ‘Detail Pesanan’ akan terbuka. Pada halaman ini tersedia sebuah tombol dengan ikon 3 titik yang berjejer secara horisontal.

Tap pada tombol tersebut untuk memunculkan sebuah pop up untuk mengajukan komplain. Perhatikan tampilan pop up-nya, lalu tap opsi ‘Ajukan Komplain’.

Baca juga: Cara Jualan di Tokopedia (Buka TOKO, Upload Produk, Logistik)

Opsi ajukan komplain, akan membuka halaman ‘Pengajuan Komplain’.

Halaman Pengajuan Komplain Tokopedia

Halaman ini berisi sebuah pertanyaan untuk mengidentifikasi masalah yang kamu derita.

Lihat ke gambar, pertanyaannya adalah: 

Apakah pesanan sudah kamu terima?

Pilihan jawabannya ada dua, yaitu:

• Pesanan sudah kamu terima (semua/sebagian). Arti dari opsi ini adalah sebagian atau seluruh produk tersebut telah nyampe ke alamat kamu, tapi muncul masalah.
• Pesanan belum kamu terima sama sekali. Artinya jelas, barang tersebut belum nyampe ke tanganmu.

Pada contoh ini, paket telah sampai. Namun, barangnya ada sebagian barang yang tak sesuai pesanan. Karena itulah, opsi yang terpilih adalah ‘Pesanan udah keterima, tapi ada masalah’.

Lalu…

Sesudah milih salah satu opsi, Toped akan kembali lanjut bertanya padamu:

Masalah apa yang kamu temui?

Sama kayak sebelumnya, beberapa opsi jawaban akan muncul pada layar. Yaitu:

• Produk tak lengkap atau kurang.
• Produknya rusak.
• Produk gak sesuai dengan deskripsi.

Pilih opsi mana yang paling sesuai dengan masalah kamu. Untuk contoh ini, barang yang datang tak sesuai pesanan. Maka pilihan yang paling tepat untuk melanjutkan komplain adalah ‘Produknya tak sesuai sama deskripsinya’.

Baca juga: Cara Buka Toko di Tokopedia (LENGKAP, MUDAH dan GRATIS)

Sebagaimana sebelumnya, Toped akan menelusuri lebih dalam terkait masalahmu. Tepatnya:

Pilih produk yang tidak sesuai dan masukkan jumlahnya.

Perhatikan gambar di bawah, pada transaksi yang bermasalah ini ada dua buah item. Apakah kedua itemnya bermasalah? Atau salah satunya saja?

Lihat, item yang bermasalah telah ‘terceklis’ dan jumlahnya adalah 1 item.

Lanjutkan komplain dengan menekan tombol hijau ‘Lanjut’.

Baca juga: Cara COD di Tokopedia (Tutorial MUDAH Aktifkan Bayar di Tempat)

Fitur Alasan dan Bukti untuk Komplain ke Tokopedia

Setelah tombol tersebut kamu tekan, proses komplain akan berlanjut ke tahap ‘Beri Alasan dan Bukti’.

Pada bagian inilah Tokopedia meminta kamu untuk ‘Menjelaskan hal apa yang gak sesuai dengan produk tersebut’. Lihat anak panah, Toped minta agar kamu menceritakan masalahmu sedetail mungkin dengan minimal penjelasan 20 karakter.

Untuk memperkuat penjelasanmu itu, kamu bisa menyertakan buktinya. 

Ketentuan Format Bukti Gambar dan Video untuk Komplain ke Tokopedia

Bukti ini berupa foto maupun video sebagai media pendukung atas komplain yang kamu ajukan. Lihat, terlihat bila bukti tersebut maksimalnya ialah 5 buah foto, atau bisa juga 4 foto plus sebuah video.

Proses upload bukti ini dapat kamu mulai dengan menekan ikon + lingkaran:

• Format medianya adalah jpg, jpeg atau png untuk gambar yang kamu upload. Ukuran file-nya maksimal 10 MB.
• Lalu format mp4, mov, mkv serta 3gp buat video. Ukuran maksimal buat videonya adalah 200 MB.

Manfaatkan kotak penjelasan dan bukti ini buat menguatkan komplain. Jangan biarkan bagian ini kosong, karena malah membuat komplainmu terlihat tak serius.

Baca juga: Cara Membatalkan Pesanan di Tokopedia (MOBILE + BROWSER)

Setelah kamu tekan ikon ‘Upload Bukti’ nya, file manager (atau explorer pada pc) akan terbuka. Pilih media yang telah kamu siapkan, terutama pas unboxing paket serta visual yang menunjukkan dengan jelas komplain. Misal, keadaan barang yang tak sesuai ataupun bagian barang yang ternyata sudah rusak ketika kamu buka paketnya.

Perhatikan, setelah kamu pilih salah satu file-nya. File tersebut akan terlihat pada halaman komplain. Pada samping file-nya kembali tersedia kolom ‘Deskripsi’ untuk kamu isi. Silakan pakai kolom tersebut untuk menjelaskan visual itu tentang apa. Contohnya, pesan led 42 inch yang datang malah 32 inch.

Jangan tekan dulu tombol ‘Simpan’ nya untuk sekarang, silahkan lihat ke gambar yang berikutnya.

Opsi Solusi Atas Komplainmu ke Tokopedia

Sebelum kamu tekan tombol simpannya, scroll sedikit ke bawah untuk menemukan pertanyaan ini:

Solusi apa yang kamu inginkan?

Ini adalah fitur lain untuk membantu proses komplain kamu.

Ada sebuah kolom untuk ‘Pilih Solusi’. Tap pada simbol dropdown-nya untuk memunculkan sebuah halaman yang menawarkan solusi berupa:

• Tukar Barang. Artinya, komplainmu akan meminta penjual untuk menukar barang. Dengan opsi ini, penjual akan mengirimkan barang penggantinya setelah kamu mengembalikan barang ke alamat si penjual.
• Kembalikan Barang dan Dana. Artinya, komplainmu adalah minta refund alias uang kembali. Penjual bakal ngembaliin uang kamu setelah kamu kirim balik paketnya ke si seller.

Pada contoh ini, opsi ‘tukar barang’ menjadi solusi pilihan atas transaksi yang bermasalah. Silakan tentukan pilihanmu, dan tekan tombol ‘Pilih’. 

Baca juga: Cara Retur Barang di Tokopedia (TUKER ato REFUND Mudah)

Jika solusi komplain telah kamu pilih, kini saatnya kamu simpan pengajuan komplainmu. Opsi-opsi yang terdapat pada bagian solusi ini bisa saja berubah seiring dengan waktu, mengikuti kesepakatan seller serta Tim Tokopedia Care.

Enaknya, kamu bisa klaim ongkir pengembalian paket ini ke si penjual. Toped bilang bila klaim ini berlaku buat semua jenis ekspedisi, kecuali kalau kamu pakai layanan Grab Express dan Go Send.

Oke…

Lanjutkan proses komplain dengan menekan tombol ‘Ajukan Komplain’.  

Baca juga: Cara Melaporkan Toko di Tokopedia (REPORT yang Melanggar)

Tokopedia Meneruskan Komplain Pembeli ke Penjual

Nah…

Kalau kamu tekan tombol ‘Ajukan Komplain’ tadi, sebuah pop up akan muncul pada layar dengan sebuah pertanyaan:

Ajukan komplain ini?

Pada pop up terdapat pernyataan bila Toped akan meneruskan formulir komplain yang sudah kamu simpan pada seller-nya.

Lanjutkan komplain dengan menekan tombol ‘Ajukan’. Selepas itu, Tokopedia menunjukkan sebuah halaman yang menunjukkan bila komplain-mu telah Toped teruskan ke penjual.

Pada halaman itu juga terlihat sebuah jaminan dari Toped bahwa ‘Uangmu telah Tokopedia amankan. Jika seller tak merespon komplain darimu, uangmu itu akan Toped kembalikan secara otomatis ke saldo akun Tokopedia-mu’.

Untuk melihat status komplainmu, silakan klik ‘Lihat Komplain’.

Proses Menunggu Persetujuan si Penjual Atas Komplainmu

Terlihat bila status komplainnya adalah ‘Menunggu persetujuan penjual’.

Perhatikan, Toped kembali menyatakan akan balikin semua uang pembelianmu bila si penjual tidak merespon dalam tenggat waktu tertentu.

Baca juga: 5 Tokopedia Paylater (DAFTAR + AKTIFKAN Cara Belanja Hemat)

Disitu terlihat bila pengajuan penukaran barang terjadi tanggal 18 Agustus, sementara tenggat waktu yang Toped berikan pada penjual untuk merespon komplain ialah 22 agustus, tepatnya sampai jam 12.29 WIB. Dengan demikian, waktu yang Tokopedia berikan pada si penjual buat menanggapi komplain darimu ialah 4 hari. Lewat dari 4 hari, uang otomatis kembali ke kamu.

Secara berkala, silakan cek status komplain-nya. Caranya sama saja, buka halaman transaksi, lalu tekan lagi tombol ‘Lihat Komplain’ pada transaksi yang error. 

Saat Penjual Menyetujui Komplain yang Toped Teruskan 

Ingat, Toped hanya memberikan waktu 4 hari bagi penjual untuk merespon keluhanmu. Oleh karena itulah, kamu wajib mengawasi status komplain-nya.

Tekan ‘Lihat Komplain’, lalu perhatikan status komplain. Lihat, keterangan telah berubah dari menunggu respon penjual menjadi ‘menunggu resi pengiriman kamu’.

Untuk lanjut, tekan si tombol lihat komplain-nya. 

Baca juga: Cara Menulis Alamat Paket (J&T, JNE LENGKAP)

Nah lihat, si penjual sudah menyetujui solusi yang diajukan.

Pada tahap ini, kamulah yang harus gerak cepat untuk segera mengirimkan balik barang yang tak sesuai ke alamat si penjual. Rentang waktunya pun sama dengan sebelumnya, yakni 4 hari saja.

Bila kamu telat merespon dalam 4 x 24 jam, maka kali ini dana milikmu lah yang akan otomatis Tokopedia teruskan ke penjual.

Karena itulah jangan lengah ya…

Alamat pengembaliannya sudah Tokopedia bantu tampilkan, demi mempermudah proses retur.

Lihat ada dua buah tombol pada layar, yaitu:

• Batalkan Komplain
• Kirim Barang Sekarang

Untuk melanjutkan proses komplain tap tombol ‘Kirim Barang Sekarang’.

Proses Retur Barang yang Tak Sesuai atau Rusak ke Seller Tokopedia

Setelah nekan tombol tersebut, kamu akan ditampilkan sebuah halaman untuk memilih kurir pengiriman. Ada dua opsi kurir:

• Dijemput Tokopedia dengan ongkos kirim gratis. Kali ini, ekspedisi yang bekerja sama dengan Toped untuk nyediain layanan ini adalah Anter Aja – Reguler. Tiga ketentuan untuk layanan gratis ini yaitu: kurir akan jemput barangnya ke alamat kamu, tak perlu bayar ongkir ke kurir, gak butuh nyetak label pengiriman.
• Kurir lainnya, yang mana ongkirnya tidak gratis. Artinya, kamu mesti ngeluarin dana buat ongkir retur-nya.

Pada tahap ini, selain milih kurir, jangan lupa untuk mengecek bagian lokasi pick up. Siapa tahu belum tersetel dengan benar.

Baca juga: Begini Cara Pindah Alamat beserta Syarat dan Prosedurnya

Next, scroll halaman tersebut ke bawah…

Sekarang, pilih waktu pick up. Opsinya ada dua juga:

• Pick-up hari ini. Pilihan ini bisa kamu pakai jika kamu telah menyiapkan packing paketnya dengan benar. Jangan sampai asal bungkus, biar barang gak rusak dalam perjalanan. Lihat detailnya, layanan hanya tersedia maksimal sampai jam 20.00 WIB.
• Pick-up besok. Jangan remehkan urusan packing, pilih saja opsi ini bila kamu belum mempersiapkan paketnya. Layanan tersedia mulai dari jam 08.00 hingga 20.00 WIB.

Paham?

Jika iya, lanjutkan proses komplain dengan menekan tombol ‘Minta Pick Up’.  

Ketentuan Pick Up Barang untuk Retur ke Penjual Tokopedia

Cek dulu sebelum kamu mengirimkan barang:

• Produk telah terkemas rapi, sebagaimana keadaan paket waktu pertama kali nyampe ke alamatmu.
• Alamat serta nomor telepon sudah tertulis pada packing-an barang.
• Berat barang telah sesuai.
• Lokasi pick up sudah akurat, ini langkah yang kami tekankan pada bagian sebelumnya.
• Kamu tak perlu mengeluarkan biaya untuk ongkir (bila opsi sebelumnya yang kamu pilih adalah yang versi gratis).

Jika semua poin itu telah kamu pahami, langsung tekan saja tombol ‘Lanjut Minta Pick Up’.

Baca juga: 19+ Dompet Digital TERBAIK (Aplikasi No.1 Indonesia & Dunia)

Selanjutnya, permintaan pick up akan Toped kirimkan ke jasa ekspedisinya.

Oke…

Katakanlah si kurir sudah datang, dan mengambil paketnya. Sekarang, seperti biasa silakan cek secara berkala status komplainmu.

Lihat ke gambar di bawah.

Terlihat bila paket retur telah dalam perjalanan menuju alamat penjual. Untuk lokasi detail pergerakan paketnya, bisa kamu tap tombol ‘Lacak’.

Fitur lacak inilah salah satunya yang bisa jadi alat untuk melihat apakah paketnya sudah dekat, atau bahkan sudah sampai ke tangan si penjual.

Baca juga: 3 Cara Membatalkan Pesanan Toko Online – Awas, Jangan Salah Langkah dan Rugi Besar!

Selesaikan Proses Komplain dengan Konfirmasi Penerimaan Barang Return

Beri waktu pada penjual untuk menyiapkan produk yang benar, dan mengirimkan paket return-nya ke alamat kamu.

Bila barangnya sudah sampai ke tanganmu, kembalilah ke aplikasi Tokopedia. Masuk ke menu transaksi lagi, tekan tombol ‘Lihat Komplain’ lagi.

Kali ini statusnya telah berubah menjadi, ‘menunggu konfirmasi barang diterima’. Lanjutkan dengan kembali menekan ‘Lihat Komplain’.

Setelah kurir mengantarkan paket return dari penjual, sistem Tokopedia akan mencatat bila barang telah kamu terima.

Baca juga: Syarat dan Cara Menonaktifkan Gopay Paylater dengan Mudah

Perhatikan, Toped mengingatkan agar kamu memeriksa kondisi barang dengan teliti. Jika masalah telah terselesaikan, lakukan konfirmasi penerimaan untuk menuntaskan pengajuan komplain ini.

Nampak bila penjual pun mendapat hak yang sama dari Tokopedia. Maksudnya adalah ongkir yang mereka keluarkan untuk paket return ke alamatmu itu akan Toped ganti.

Seller bisa nge-klaim biaya tersebut setelah kamu mengkonfirmasi penerimaan barang dengan menekan tombol ‘Barang Sudah Diterima’.

Cara Membatalkan Komplain di Tokopedia

Bahasan ini sudah kami jelaskan pada tutorial di atas ya.

Tombol batalkan komplain masih tersedia ketika tahap retur masih dalam pengajuan ke penjual. Pada tahap ini, barang yang gak sesuai masih berada di tanganmu ya. 

Maksudnya, bila kamu rasa proses komplain terlalu banyak makan waktu, mungkin kamu akan mikir ulang buat melakukan retur.

Saat kamu merasa demikian, maka silakan gunakan tombol tersebut untuk membatalkan komplain.

Baiklah, sampai sini dahulu tutorial cara komplain ke Tokopedia dari TediEka.

Bila kamu punya pertanyaan mengenai hal ini, silakan tanya via kolom komentar.